Visto para muitos como “o fim do mundo”, ou pelo menos como o fim da realidade que conhecemos, o COVID-19 apanhou-nos a quase todos de surpresa. Ouvíamos falar de uma “ameaça inofensiva” vinda da China, mas não nos preocupámos. E não nos preparámos.
O que sabemos neste momento é que estamos a atravessar um período complicado e que vai deixar marcas durante muito tempo. Contudo, nem todas terão de ser negativas, já que esta é uma boa altura para repensar procedimentos e formas de estar.
No outro dia, reparei que passa mesmo em frente a minha casa, todos os dias, um senhor a vender bolas de berlim. Passa aqui sempre entre as 10 e meia e as 11 horas, e faz-se notar como consegue, apregoando a sua oferta de produtos. Estou em crer que ele não fazia isto antes, porque estou em trabalho remoto há coisa de dois meses, e só reparei há umas semanas. Acredito que o negócio dele, tal como centenas de outros, estivesse a passar por dificuldades, e por isso terá tentado arranjar uma nova forma de chegar aos seus clientes. Ao saber que há mais gente em suas casas durante o dia e que não “podem” sair, viu aí uma oportunidade, e fez-se à estrada, literalmente.
Sabemos que não vai ser nada fácil. Que para muitas empresas e marcas será mesmo “o fim do mundo”. Muitas estão sem saber o que fazer, ou como se comunicar. Muitas não conseguem que o seu produto “faça sentido” nesta altura, ou não sabem como o fazer chegar aos seus clientes.
Para muitas, o digital apresenta-se como a solução lógica. Seja passar a comunicar mais através das redes sociais, ou finalmente rentabilizar o website que há muito não era “alimentado”, o que interessa é tentar criar (novos) laços com o público: lembrá-los que “estamos aqui, e a sua vida será melhor com o nosso produto, principalmente nestes tempos difíceis”. E depois claro, o e-commerce, já havendo dados que mostram um enorme aumento de vendas online, e que se torna uma excelente forma de fazer chegar os produtos a casa do cliente, com talvez ainda mais conforto do que anteriormente. Mas podemos ir mais longe. Com boas plataformas de gestão da informação dos clientes, estes contactos digitais podem ser cada vez mais pessoais. Com soluções de helpdesk, é possível por exemplo acompanhar uma compra online e dar todo a apoio necessário ao cliente.
Na verdade vivemos “numa boa altura” para tudo o que está a acontecer. Nem é preciso recuar muito no tempo, basta apenas relembrar o mundo de há 10 ou 15 anos atrás. As redes sociais estavam ainda a dar os primeiros passos no grande público, sendo que muitas das que usamos hoje ainda nem existiam. Já havia e-commerce, mas “era um bicho sem segurança nenhuma e que nos ficava com o cartão de crédito”. Ligações de internet, muito longe do que temos hoje e que nos permitem queixar-nos de ficar no sofá a devorar Netflix.
Estas evoluções no digital não se refletem só na parte “da venda”, mas também na forma como hoje conseguimos trabalhar e organizar-nos. Por exemplo o teletrabalho, que cá em Portugal ainda não era muito comum, neste momento passou a ser a norma quando possível. No caso das agências, onde talvez esta adaptação esteja a ser das mais fáceis, já conseguimos sentir alguns benefícios. Há casos em que se começa a equacionar o espaço físico destinado ao trabalho, e que poderá ser minimizado ou adequado a outro tipo de atividades das empresas. Podemos ter escritórios cada vez mais destinados a “pontos de encontro” entre as equipas, do que propriamente para o trabalho do dia-a-dia. Na captação de talentos as empresas deixam de ficar circunscritas à região onde estão localizadas, podendo alargar o seu espetro de procura, virtualmente, a todo o mundo. Já na relação com clientes, enquanto antes as reuniões por videoconferência eram vistas com algum cepticismo e até “falta de atenção”, começam a ser consideradas soluções viáveis, e até mais eficientes. Há também os benefícios para as pessoas, que poderão ganhar mais qualidade de vida, poupando tempos de viagem e dedicando-se mais às suas famílias ou a atividades de lazer.
Claro que estarmos longe tem o seu impacto negativo nas relações entre elementos da equipa. Há perdas nalgumas questões de produtividade e comunicação, e principalmente em termos de entreajuda. Mas acima de tudo, pode haver maior dificuldade no tão importante “contacto humano”. Esses contactos à distância serão forçosamente diferentes na “nova normalidade”, mas tal como tanta coisa nesta altura, podem ser reinventados e até tornarem-se mais íntimos do que anteriormente. Ao fazermos “calls para casa” tanto de colegas como até de clientes, entramos na sua vida pessoal. As interrupções dos filhos que precisam de atenção; ou o gato de estimação que salta para cima de um armário; ou até sermos surpreendidos por um familiar desprevenido, proporcionam momentos divertidos, que nos dão uma visão mais “humana” das pessoas.
Podemos então encarar esta altura como um período de testes e aprendizagem de novas metodologias, mesmo que “aprendidas à força”. A entrada na “nova normalidade” não será para todos. Para alguns esta fase será mesmo o “fim do mundo”. Os que sobreviverem e conseguirem aprender com tudo isto sairão mais fortes e poderão aproveitar as novas oportunidades que aparecerão. As pessoas vão voltar a “querer” e a “comprar”. E em força! E agora as marcas terão ainda mais formas - algumas mais eficientes - de lhes chegar.
Para marcas com mais estofo para aguentar esta fase, foram meses “de alguma calma”, que aproveitaram para se repensar, reinventar, e colocar em marcha os planos repetidamente adiados. Também todos aqueles que “estagnaram” a sua comunicação neste período precisarão de voltar em força e relembrar os seus clientes que estão vivos e melhores que nunca. As que foram comunicando e se defenderam com um estilo de comunicação assente em conceitos como o “vai ficar tudo bem”, já começam a precisar de voltar a “comunicar-se” e aquilo que fazem. Face às mudanças de paradigmas que se avizinham, teremos certamente novos negócios a surgir ou a ganhar dimensão, fruto desta “nova realidade”. Tudo isto serão novas oportunidades, que precisarão de ser trabalhadas e comunicadas.
Bem, reparei durante esta reflexão que ainda não fui comprar uma bola de berlim ao senhor. Comecei a escrever um artigo sobre ele, e ainda não fiz nada para apoiar esta sua nova estratégia de negócio. Isto faz-me pensar que, agora que algumas marcas se reinventaram e se aventuraram noutros registos, cabe-nos a nós, também consumidores, aceitar e abraçar esta mudança que muitas vezes nos é mais cómoda, e ajudá-los a serem bem sucedidos. Também temos de ter consciência que o mundo mudou, e que nós mudámos com ele. Temos de fazer o esforço para aprender e melhorar com essa mudança, e apoiar quem também evoluiu, graças a este “fim do mundo”.
